IT服务的新标准

“越来越多的公司和组织已经不再仅仅把IT运维作为一个简单日常运维的提供者，而是业务的参与者。因此IT运维的价值链正在从IT部门的后端走出来，与业务部门进行更广泛的融合。未来，其甚至有可能会走到前端，更多地融合业务决策的。”徐恺波，思科大中华区资深副总裁兼客户体验事业部总经理在日前针对刚刚发布的思科《IT运营就绪性指数》报告接受媒体采访时如是说。

在强调“数字化转型”的今天，企业级用户越来越意识到：企业的IT运营能力实际上与企业的现实业务转型之间存在一种正相关关系，保障IT环境的稳定、可靠和安全，实际上就是在保障企业业务转型的平稳进行。然而，随着来自网络、存储和计算等企业级基础设施层架构的剧烈调整，用户企业所面对的IT环境虽然越来越高效、便捷，但是也越来越复杂。因此越来越多的企业不得不在两者之间寻求一个可以接受的平衡点。思科主导的《IT运营就绪性指数》调查报告，就是希望以数据分析的方式，通过揭示提高企业IT运营成熟度的方法和趋势，来帮助企业加快业务的数字化转型。

在这份调查报告中，调查的范围涵盖美国、英国、日本、德过、澳大利亚、印度和中国在内的7个国家，超过1500多名高级IT领导者，其中38%为首席高管。作为该报告所围绕的“运营成熟度指数”，即是通过根据组织如何处理所面临的事件（例如网络中断的情况），将企业的IT运营分成被动、主动、预测和前瞻四个等级。

最低级别的“被动”是指在事件发生时才开始进行应对，这一类别的企业用户占到被调查企业的26%；第二级别的“主动”级别则是指企业组织会根据以往曾经发生过的情况，积累经验和知识，主动预防，尽量保证今后不再发生同样的问题，这一阶段的企业用户占到的了38%；第三级别的“预测”，是指企业组织会通过利用数据，来预测和应对即将发生的事件，目前这一阶段的企业用户占比22%；至于最高等级是“前瞻”，目前仅占被调查企业的14%。这类企业一般能够持续性地对未来需求进行预测，并从基础设施的更多区域收集数据、深度分析数据，并在企业IT系统运维的过程中更广泛地使用自动化，从而通过自动化手段，实现持续变更并保持企业的整个IT一直保持在最佳运行状态。

“通过这个报告的数据显示：中国企业用户对IT运营表达了积极的态度和强烈的需求。我对这种积极性首先表示惊讶，第二是非常欣赏以及充满希望，因为这为思科更好地服务客户提供了一个契机。”

之所以徐恺波认为这一调查数据意味着思科有更多的机会，一方面，是因为调查结果显示：虽然目前中国只有14%的组织处于最高的“前瞻”级别，39%的组织处于“主动”级别范围内；但是在对未来两年的成熟度预期比例中，被调查的中国企业中有44%希望达到“前瞻”级别，这一数字远高于整个被调查企业希望到达该级别的33%。另一方面，是因为在2017年10月,思科推出一个旨在帮助企业用户改变IT运营流程、提高IT管理方式的关键业务服务（Business Critical Services, BCS）——调查的数据证明了本项服务的必要性和潜在的市场价值。

“Critical可译成关键，可译成危机。”徐恺波强调，当初推出该项服务，就是希望帮助企业用户从被动式的IT运维转化成主动式的IT运维，让IT运维人员把被动变成主动，以承受和支持所谓的“Critical”解决危机的方法，从而让企业的IT运营人员不再把宝贵的时间和精力，放在“维持业务运转”，而是帮助企业真正实现全数字化转型。

就在不久前，思科在关键业务服务1.0的基础上，提出了关键业务服务2.0，并且将以前的服务部改成了客户体验事业部（Customer Experience）。升级后的关键业务服务，基于与1.0版本同样的“基础服务”、“加速服务”、“转型服务”三种定制化服务，在分析、自动化、合规、安全等基本服务项目的基础上，增加了指纹识别服务、自动化故障管理（AFM）、API和第三方设备支持等功能。

其中，利用“指纹识别服务”在全球范围内利用机器学习，通过分析客户环境中的每台思科设备，并将数据与思科全球数据库中的事件信息进行关联，就可以让用户获得网络中故障风险最高终端的预测。而自动化故障管理则是根据思科咨询服务创建的签名，实时监控客户网络和检测问题：当检测到问题时，系统会从设备收集所需的数据，并自动向思科支持中心（TAC）提交服务申请，同时可以向客户的网络运营中心（NOC）发送通知，从而使得用户IT运维的自动化故障管理功能得到增强。

“思科在支持客户的IT运维的要求的同时，清楚地认识到：思科和合作伙伴的强强联合可以更好地在客户端发挥作用，所以，思科主动开放我们的API，让我们的监测手段更有机地跟合作伙伴的技术方案相结合。”对于开放API和获得第三方设备支持，徐恺波认为，这对于思科来讲，是一项非常重要的转型举措，这使得整个基于用户的IT运维从一个封闭环走向一个开放环，“今天的客户数据采集的多元化和数据运用的重要性已经是以前被动状态远远不可比拟的，思科希望通过更多的预测性功能和定制化功能，让关键业务服务能够帮助客户在IT运营领域，实现更快的速度和更大规模的变革。”

从硬件提供商到服务提供商，思科的关键业务服务已经将服务深入到企业用户的现实运维当中，这实际上已经突破了传统意义上的硬件服务范畴——不仅为用户提供与产品相关的方案设计和使用指导，而且还在尽可能地帮助用户挖掘现有投资的最大价值——在程度上，这种端到端、闭环的IT能力的提供，恰恰是一种IT价值的传递和用户最佳体验的实践。

“我们当然是希望加速加快，能够弯道超车。”对于企业用户该如何根据自身的条件规划IT运维的成熟度，徐恺波最后强调，从思科的角度看，企业IT运维成熟度的提高，是一个相当复杂的过程，既涉及到技术层面的改变、流程方式的改变，更重要的是，公司的业务决策者是否清楚或有决心让数据左右重大的决策。“我们不应该过分地拔苗助长。因此我们强调企业用户要清晰评测风险，任何一个极端的行为，都有一定的风险。”徐恺波说。