企业级沟通的通天塔

Avaya解决方案和技术高级副总裁Chris McGugan

《创世纪》中讲述了一个关于巴比伦塔的故事。据说在洪水之后，诺亚的后代繁茂，遍布地面。那时候的人们使用相同的语言，甚至口音都没有分别。所以他们决定在巴比伦修建一座通天的高塔。因为大家语言相通、同心协力，阶梯式的通天塔建得挺顺利，很快就高耸入云。上帝很快注意到了这样一群统一强大的人类，因为害怕他们真的修成通天塔，于是，上帝就离开天国来到人间，教不同的人使用不同的语言，让人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一。于是出现了互相猜疑、各执己见……巴比伦的通天塔因此没有修成。

可见，语言的障碍是从人类诞生以来，最无可奈何，也是最没有解决方案的痼疾——对任何国家的人来讲都是一样。只是这种问题，也许在当代，可以通过翻译等方式都能得到缓解，但这并不能从根本上消弭人类沟通和合作的鸿沟——最重要的一点，是类似的方式，并不能解决企业级关于沟通和交流的问题。企业级应用该如何为交流搭建出一个可以通天的巴比伦塔呢？

“通信已经变得非常开放和广泛，软终端已经可以连接多种应用服务，传统电话终端则显得较为落后。Avaya Vantage智能设备专为现代化沟通设计，可以将多个API接口和多款应用嵌入桌面智能终端设备，提供开放、强大的通信体验，再次证明了Avaya在IP桌面电话领域的创新领先地位。”TalkingPointz首席分析师、创始人Dave Michels说的，是Avaya在10月18日2018年中东迪拜电子展（GITEX）科技周期间展示的其Vantage™设备的创新多样化功能。其中包含一款同声传译应用，因为能够支持GITEX展内2500万访客用1000多种语言轻松高效地交流，所以在现场引起了众多关注——也许这可以成为消弭人类交流障碍的一种方式？技术，也许是我们与古巴比伦人最大的区别。

作为被Gartner 2018魔力象限评为统一通信和联络中心基础设施领域的领导者，Avaya一直试图通过在通信平台上加入更多的IT技术，帮助人类实现最顺畅的交流空间。所以除了同声传译，其也将AI增强技术（包括生物识别和实时情感分析）与其通信平台的整合，期望在企业级应用当中提供更加具有针对性的解决方案。

例如，Avaya扩展了其软件开发包的广度和功能，包括生态系统合作伙伴和内部开发人员整合会话AI、自然语言处理、分析和认知机器学习，以增强Avaya解决方案的功能，并将UC和CC合并以实现更紧密的企业体验。在迪拜电子展（GITEX）技术周，Avaya展示的案例包括会话交互式语言应答(IVR)，用于生物识别技术集成和基于情感的呼叫路由——让客户能够通过背景丰富的个性化体验，从数字渠道进行查询并获得最有能力的服务坐席或后台专家提供的经过即时响应。

在终端应用层面，Avaya还通过整合微软和谷歌等公司的认知服务来丰富其Equinox统一通信平台，为企业提供带语音功能的虚拟助理。该平台可通过面部和语音生物识别、情境转录和对意图识别的实时转译实现双因素生物身份(BioID)验证，能够作为每位员工的个性化助手以提高生产力和工作满意度。

“语音仍然是客户服务的基础，而且其延伸应用显然很有机会丰富客户旅程。我们将自身定位为企业通信解决方案的领先提供商，一直在拥抱令人兴奋的新技术，使我们能够有效地满足这些不断变化的客户偏好，为客户和员工提供更强大的语音用户界面。”Avaya解决方案和技术高级副总裁Chris McGugan说。