在线旅游的品牌不是唯一资本

据某权威调查机构发布的榜单显示，2017年旅游行业集团前20强携程网集团再度获得第一，于此同时，又有国家级旅游信息平台现实携程的旅游投诉量也成第一。大喜与大落之间，携程究竟经历了什么？

如今携程、去哪网、途牛等多家OTA平台，在B2C电子商务技术、E-TEL呼叫、CTMS商务管理等方面不遗余力。以客户呼叫、订购服务、综合资讯等为主要盈利模式，形成旅游度假、酒店预订、高铁代购等综合业务，成为用户出行的首选。

OTA平台上的便捷、廉价等，在流量红利时期，为自身带来了甜头。尽管在此之后的线下渠道成为了多家的必争之地，但是对于OTA来说，线上营销仍然是主战场，户碎片化的同时用户也标签化，比如二次元人群就集中在AB站，只要占领AB站用二次元的人群营销就可以影响个人用户，而用户碎片化反而给予了品牌更多精准营销的可能性。

便捷的出行选择，为OTA平台积累了大量用户。然而还带来了霸王条款、欺诈消费者、单方毁约、服务质量差、虚假宣传等“多宗罪”。据国家旅游局近年来的投诉数据显示，大型在线旅游企业投诉突出，其中携程的被投诉量占比排名靠前，成为行业里不光彩的一面。

尤其在近期，“雪乡宰客”事件更是成为焦点。作为预订平台，经过核实已将雪乡赵家大院”酒店下架，并且声称“我们也将和消费者一起，维护相关权益。”客栈欺诈行为已将雪乡旅游区推向了风口浪尖，作为平台，携程及时将锅丢出，迅速撇清关系，只能说公关做的十分到位。

好巧不巧的是，笔者的同事也有过类似雪乡的无奈举动，但是问题出现地不是旅游区，而是拖携程所订的酒店。1月3日，同事为朋友在杭州的一家酒店中订了两间房，然而朋友过去之后，酒店负责人却声称酒店无房间，无奈之下只能自费在夜深时寻找住处。事后同事及时与携程沟通，得到的答案是核实之后退回订金，同时在与携程沟通中表示能怎么办？最多携程也就失去一个用户而已，除此之外还能怎么办？

同事的案例并非一次，往年央视就曝光过携程投诉问题突出维权难的事件，15年4月某女士在携程网预定了一家美国旧金山的酒店，等到住处时却发现所订酒店在新西兰。事后与携程的沟通一直未有结果，不得已只能重新选择酒店住下。另外买出行购票也成了多家OTA割韭菜的手段，某作者在文章中写到，买票买不到，于是加钱让别人帮买，如此的做法与黄牛又有何区别呢？

有业内人士表示在线旅游市场乱象多、投诉多、维权难的原因就在于行业发展速度过快，监管机制和第三方的协调机制还不健全。所以对只顾追求利润不顾用户权益的OTA平台的做法深表担心并称：“无论一家企业的体量有多大，在行业中的地位有多高，一旦失去了消费者和用户的支持，由盛转衰只需一夜之间。”

OTA市场领域的竞争环境下，元旦前夕同程网络与艺龙旅行网合并成为2017年末大事件；去年10月份美团点评则宣布获得40亿美金新一轮的融资，估值高达300亿美元；原为淘宝旗下的旅行品牌阿里旅行，也在2016年升级为全新品牌“飞猪”。可以说，在线旅游平台种类正日渐丰富起来，用户出行的性价比选择也越来越多，如果任由不到位的发展继续下去，恐怕失去的不单单只是客户的信任，而是在整个市场市场中失去竞争的优势。

不得不说OTA平台为用户谋利的出发点是正确的，但是越走越偏的作为，实在让人难以接受。再加上发展的速度过猛，官方的手段又法与OTA平台做出相应的竞争，难以收敛用户的访问量。但是在如今大环境的背景下，所有行业都面临着寻找新的增长引擎，OTA也是一样，单单在流量中寻找机会，只是一个狭隘的想法。

所以，还要认识到品牌和服务是一个相辅相成的关系，有服务没品牌将会导致用户缺失，没有服务只有品牌就像是丢了灵魂的躯壳，只会日渐衰落，这些都将是左右OTA行业格局的关键，所以想要在竞争中获取机会赢得市场，除了在品牌宣传中需要做出相应的投入，更需要服务质量有所保障，因为品牌不是唯一的资本。