华为余承东深夜发《倡议》 手机行业迎来聚变？

最近，华为手机因P10“闪存门”事件成为互联网舆论的中心。4月27日晚8点54分，华为副总裁余承东发布微博倡议华为消费者业务全体员工坚持“以客户为中心”，并成立“消费者聆听特别行动小组”，到零售店、服务点听取消费者的需求和抱怨。

这是一份倡议书，也是P10“闪存门”事件大规模发酵后华为消费者业务对当前手机行业趋势的一次思考。我仔细阅读了余承东的这份《倡议书》后，有几点想法。

人人自媒体时代，学会与网友沟通的技巧

当前是移动互联网时代，人人上网，人人可发声意味着任何消息都难以被掩盖。企业必须要学会在这个崭新的时代如何与网友沟通。

在娱乐圈，网民几乎人人是“狗仔”，无论是马蓉、白百合，还是尼古拉斯·赵四，只要你有可爆料的事情，就难逃互联网的“法眼”。企业也是如此。人无完人，企业也没有完美的企业。每个人都不敢被亿万网民拿着放大镜找毛病，而知名企业就如同明星，则时刻处于“放大镜”之下。

曾经，生鲜电商“天天果园”因发给知名作家六六的山竹有坏的而导致六六投诉。由于六六是微博大V，把她与天天果园沟通的过程发布到了网上，导致六六的粉丝集体攻击天天果园。而这场危机的根源是因“天天果园”缺少售后服务经验、沟通技巧，让一个简单的售后服务问题最后变成了企业品牌危机。

在《倡议书》中，余承东说：“我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。”

这句话其实也告诉所有企业，在面对用户投诉、抱怨的时候，企业应该第一时间站在用户角度思考问题，而不是站在企业角度去解释问题。心理学大师戴尔·卡耐基说：“始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软化降伏。”

在《人性的弱点》这本书中，讲了一位销售经理在面对一位十分挑剔的顾客时，利用倾听、同情的姿态成功化解危机的案例。

对于大企业来说，更是如此。1994年，英特尔处理器被曝存在浮点错误，企业进行了大量的解释、沟通但是都没有任何效果，甚至被认为是傲慢、无理。最终英特尔不得不承认这个几乎不可能发生的错误，这才平复了舆论。

所以越是大企业，在遇到顾客质疑的时候，越应该表现出同情之情，表现出对顾客的理解。这会在互联网舆论上赢得赞赏和加分，否则就被视为“以强欺弱”。

手机行业野蛮增长期已过，必须注重精细化运营与管理

自从2015年开始，手机行业的野蛮增长机会就基本消失了，这从手机品牌的市场份额状况可以很清晰得出结论。小米曾经是一批黑马，在2014年冲上中国手机销量第一后持续滑落，2015年便被华为超越。紧接着，华为便一直位居手机销量第一，随后是OPPO、vivo。

2017年第一季度数据显示，华为出货量2100万台位居第一，OPPO出货量1700万台位居第二。华为、OPPO、vivo这三家市场份额已经占据整体市场的50%。此外，手机处理器、内存、摄像头以及屏幕、OS这些技术目前并未巨大革新，也是手机市场不再野蛮增长的重要原因。

在这个时期，企业就必须要开始精细化运营和管理。在市场野蛮增长的时候，企业即使不注重用户需求、精细化管理也能快速发展，因为巨大的市场需求掩盖了企业的问题。

小米自2015年开始销量下滑，其实是因为技术短板、渠道短板、供应链短板在市场疯狂增长后爆发。在余承东的《倡议书》中，他问道：“这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？”

华为手机业务这几年确实跑的非常快，这得益于华为在芯片、研发、全球品牌和渠道上20多年的积累。企业跑的太快，市场增长太好，就容易在企业管理、经营的细节上有懈怠，这是正常的。

所以当市场无法高速增长，技术创新趋于瓶颈的时候，手机企业就必须要通过精细化管理和运营来巩固当前的市场业绩，这对于中国手机市场的老大华为来说是迫切的，也值得其他手机企业思考。

手机企业应回归良性竞争，口水仗毫无意义

在2011年、2012年的时候，是微博最火爆的时候。也是手机网民爆发式增长的时代，当时的网民并不成熟，他们还没有能力去筛选正确信息。

这也是许多企业借助互联网营销，制造信息不对称，甚至利用各种吸引眼球的口号、企业家的表演以及口水仗吸引关注的最好时期。这个时期也诞生了几家手机企业，比如小米、锤子、360手机。

2017年，手机网民增长已经开始放缓，而且网民都成熟了。这个时候，网民也都视觉疲劳了，你用什么招数似乎都没关注度。用户开始真正的关心你的产品到底好不好，而不是你PPT做的好不好，你演讲的好不好。

周鸿祎在GMIC上接受采访时说，华为、OPPO、魅族都没有段子手老板上台演讲，手机不是一样卖的很好么？手机做得好不好还是产品说话。他还说，今年大家都在进步，这个行业（手机行业）不一定要靠撕。

而在《倡议书》中，余承东也说：“整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。”

余承东倡议成立“消费者聆听特别行动小组”，自己和员工去零售店与消费者交流，这其实也是服务消费者的一种方法。苹果公司的蒂姆·库克就经常到全球各地的苹果体验店去“巡店”，与苹果粉丝、用户交流。

所以2017年的手机市场，我真心希望少一些口水仗、少一些段子手企业家，多一些真正走进零售店，走近消费者的手机企业老板，让用户感受到企业的关爱，让用户买到真正的好产品。