生成式AI时代，客户服务如何成为企业的新增长点？

在企业数字化转型的浪潮中，客户服务早已不再是简单的电话接听和问题解决，它正在向智能化、个性化和高效化不断迈进。这种转变也标志着智能客服从被动响应向主动服务、从单一功能向多维协作的演进。

根据IDC数据显示，2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿人民币，较2022年增长了近36.9%。“野蛮”增长的背后，是企业对智能化、多渠道客户服务的强烈需求。尤其是生成式AI技术的迅猛发展，使得智能客户成为企业探索AI落地的重要场景之一。

据了解，这一创新模式已在金融、政府、电信、互联网/电商、零售、能源、制造、医疗等多个行业中得到广泛应用，极大地推动了企业客户服务的自动化与智能化进程，有效拓宽了服务渠道，并提升了服务效率与质量。

美的是一家全球化科技集团，拥有广泛业务布局，在全球拥有约400家子公司、33个研发中心和43个主要生产基地，业务覆盖200多个国家和地区。在国际客户服务运营中，美的面临的是一个全球化企业的“老大难”：复杂的系统、繁琐的部署和高昂的成本，这些都让客户服务的升级变得遥不可及。

随着生成式AI技术的蓬勃发展，美的敏锐地洞察到生成式AI在客户服务领域中带来的巨大变革和机遇。并通过与亚马逊云科技的合作，换新其全球客户服务的面貌，成为数字化转型时代的先行者。

如果将传统的客户服务比较“手工作坊”，那么美的如今的客户服务就好比装备了生成式AI的“现代化工厂”，智能高效是它的代名词。

首先在部署方面，基于亚马逊云科技人工智能驱动的云联络中心解决方案Amazon Connect ，美的实现了联络中心的全球快速部署。新联络中心实施周期从数月降为数周，同时，其运营成本也下降了30%。

然后Amazon Connect 还结合了亚马逊云科技商业智能产品 Amazon QuickSight，为美的实现联络中心数据报表和大屏定制化，帮助美的总部集中监控和管理全球服务质量。通过对数百名海外客服人员的工作效率进行分析，并针对性地提出调整建议，基于人工智能技术所得出的洞察结果，有效提升了整体的客户体验。

目前，美的全球联络中心取得了令人瞩目的成绩，60秒内用户电话接通率实现了95%以上。

值得一提的是，亚马逊云科技在2024 re:Invent全球大会上宣布，为其云联络中心解决方案Amazon Connect引入了一系列新的生成式AI增强功能，包括新增生成式AI助手（Amazon Q in Connect），允许企业轻松创建动态、自动化的服务体验；Amazon Q in Connect还新增可定制的AI guardrails功能，拥有对AI生成内容的强大控制功能，能够保障企业从容地在联络中心部署生成式AI技术，同时满足特定监管需求以及客户互动的安全性；企业可借助新的坐席评价和智能联系人分类工具，客服经理可以轻松识别坐席服务表现趋势，加强培训力度，提升整体服务质量。每天，数千万的亚马逊云科技客户通过 Amazon Connect支持1000多万次联络中心互动。。美的作为亚马逊云科技的客户，正在积极拥抱Amazon Connect新增的生成式AI功能，在自助服务、坐席辅助、质检总结等全流程提升联络中心表现。

例如，Amazon Lex赋能呼叫中心管理员通过自然语言提示，快速创建个性化的自助式聊天机器人和交互式语音应答（Interactive Voice Response, IVR）系统，从而降低构建自助服务系统的复杂性，提升自助服务环节的用户体验。Amazon Q可分析实时对话，并基于知识库推送解决方案建议，有效简化坐席辅助的工作，提升坐席首次解决率与客户满意度。Amazon Connect Contact Lens支持话后总结和绩效评估，助力美的联络中心经理更快速、更准确地评估坐席表现，从而进一步提升服务效率与质量。

“作为美的数字化转型战略的一部分，我们非常高兴能与亚马逊云科技合作，共同构建智能化全球客户联络中心。”美的集团全球供应链与服务负责人吴志福透露，通过部署Amazon Connect作为全球云端联络中心的基础，美的的转型效果显而易见：全球范围内统一的智能联络中心系统，使美的能跨语言、跨文化地高效服务客户，同时，在生成式AI功能的加持下，美的快速适应了不断变化的客户需求，在自主服务、坐席辅助和绩效评估等环节实现全流程优化。

写在最后

随着生成式AI技术的不断进化，智能客服系统已从简单的工具变成了企业战略的一部分。无论是对客户需求的精准预测，还是对运营成本的深度优化，生成式AI都展示了其不可替代的价值。

美的和亚马逊云科技的合作也让我们看到：客户服务不再是传统的问题解答，而是让每一次沟通，都成为品牌与客户之间温暖的连接。