TDCX：中外企业以本地化客户体验服务开拓新市场的“最佳伙伴”

随着中国消费者对产品和服务质量要求的不断提升，科技正在重塑品牌与消费者之间的互动方式。人工智能在客户体验领域的迅速普及引起了中国消费者的强烈共鸣，在这一背景下，客户体验管理已成为企业赢得市场、提升品牌价值的关键。数据显示，预计到2027年，由AI所领导的客户体验市场规模将会达到181.3亿元人民币。

TDCX（提达客思）是一家总部位于新加坡的全球性业务流程外包（BPO）公司，专注于提供全媒体、多语种、智能化的客户服务体验。公司成立于1995年，在全球34个园区拥有超过 19,000 名员工，服务覆盖金融科技、游戏、技术、旅游和酒店业、数字广告以及社交媒体、流媒体和电子商务等多个领域。

左：TDCX集团 CEO Laurent Junique ；右：TDCX集团首席运营官兼新加坡、泰国、中国及韩国执行副总裁郑惠娟

2017年TDCX正式进入中国市场，并在北京建立了第一个园区。随着客户能力的提升，TDCX的业务也保持着稳定有序的发展足迹，已经遍布北京、上海、西安、杭州和武汉。

“我们的全球客户有自己特别的需求，他们希望有一支专门的团队在中国市场为中国客户提供服务。”TDCX集团首席运营官兼新加坡、泰国、中国及韩国执行副总裁郑惠娟认为，与其他地区不同的是，在中国市场的员工就是本土的，这样更容易把客户的期待和TDCX的经验融合在一起。

TDCX的商业模式包括全渠道客户体验解决方案、销售和数字营销、信任与安全、售后和服务支持，以及咨询和转型。这六个领域彼此紧密相关。

“TDCX拥有非常深厚的客户体验领域知识，不是说解答一个热线或者一封邮件那么简单。”郑惠娟强调，作为一家全球化企业，TDCX至少在15个市场都有业务存在，已经在各个不同行业，包括旅游、奢侈品、游戏、科技、电商等积累了大量的行业知识和经验，随时为客户解决业务难题。与此同时，TDCX服务语言超过五十种，对于不同语言和不同文化背景的融合也变得更加容易，促进TDCX提供更高质量的服务。

“无论是国际企业寻求专业解决方案以克服文化差异和监管挑战，还是中国本土企业积极拥抱数字化转型，寻求全球战略扩张，都是TDCX可以发挥重要作用的地方，可以说，TDCX就成为了中国和全球合作伙伴开展服务的一个重要桥梁。”在郑惠娟看来，这正是TDCX的优势所在——可以确保在中国及海外市场有更好的客户体验服务。

郑惠娟透露，在部署园区落地时，首先要有人才，有技术。TDCX在人才的发展方面也是不遗余力，有着大手笔的投资，这是一个非常至关重要的战略区分点，雇佣正确的人才，给他们提供培训。在此基础之上，再通过AI赋能的工具进行组合，可以给客户更好的体验，在消费者心中建立起对品牌极大的信任。

据了解，TDCX可以提供AI咨询，主要包括分析大数据，获得洞见。例如在今年年初，TDCX推出了FastTrack服务，通过AI的方式来帮助学员和培训师提升速度。数据显示，FastTrack让客服人员的处理时间节省了40%。极大地降低处理工单的时间，同时还有更好的质量保证。

“TDCX的全球客户希望能够尽可能贴近消费者，所以在跟消费者沟通的时候，信息应该是非常清晰的，技术是一种帮助的手段。在这个过程当中，我们希望无论是电话、邮件，还是社交媒体，传递的声音都是一致的，这样才能在充满激烈竞争的市场当中脱颖而出。此外，我们的客户希望能够做到成本最优化，所以提供培训的时候，我们会充分考虑成本、效率。TDCX拥有多语种环境和多文化背景，对于全渠道的整合也更容易做到，能够为客户提供一致的体验。”

一家全球领先的搜索引擎企业希望在大中华区、东南亚和澳大利亚拓展云销售项目的市场，并寻求一家能够帮助他们实现快速扩展、提升技能，并生成高质量销售线索的客户体验战略合作伙伴。

TDCX利用其招聘网络，迅速组建了一支由20名精通技术的客户体验专家组成的团队，并实施培训计划，使团队成员掌握了先进的产品知识、销售技巧和文化认知。通过将持续培训与定制销售策略相结合，TDCX在短短三个月内便创造了1600 万条销售线索。

总的来说，TDCX的优势在于可以提供本地化的培训，确保员工团队可以得到合适的技术支持，也可以在不同的地方同时进行管理层等优化。例如质量控制，不管在北京，还是上海，都可以同时做到优化，同时降低运营成本。

如今，在客户眼中，TDCX已经不仅仅是一家供应商，只是接受客户的指示，提供月度报告，而是成为客户的“最佳伙伴”，投入到客户所在的行业当中，时刻关注客户的战略规划并提供具体的建议。

“中国是数字创新的前沿，在广泛地使用各种先进技术，包括人工智能、大数据、云计算等。通过使用这些技术，我们可以在各个领域提升客户体验，获得客户洞察，了解消费者行为，提升企业营收。”在郑惠娟看来，凭借专有技术、对当地市场的深刻洞察以及广泛的网络覆盖，TDCX能够很好地帮助全球及中国企业在其运营的国家复制成功的客户体验模式，从而建立品牌忠诚度，并创造令人难忘的客户关系。