网易云商：八年深耕，迎接市场“裂变”

在宏观经济增长红利、产业增长红利不再的大环境下，企业的增长从何而来？这是每一家企业必须面对的灵魂拷问。

“网易云商给出的答案是：体验驱动增长。”网易云商总经理肖钰妍在网易云商8周年之际表示，8年前，网易云商提出“要以网易之工匠精神，成为云时代卓越客户体验驱动者”；8年后，初心不变，价值观内核也不变，致力于在AIGC时代，助力企业向体验要增长。

周年当天，网易云商对外发布《网易云商8周年品牌书》和《2024体验增长白皮书》。在品牌书中，网易云商总经理肖钰妍回顾了8年历程中的点点滴滴，将业务得以穿越周期，实现稳步增长的原因，总结为背后坚守的“三大价值观”：第一条，始终围绕客户价值打造产品；第二条，始终坚持AI技术战略；第三条，始终坚持客户成功导向。

其实不难发现，在网易云商八周年的发展历程中有着三个重要的时间节点：2016年，网易云商推出了其首个产品——七鱼智能客服，正式开启了To B企业服务的征程。

而后，随着市场的发展和客户需求的多样化，网易云商开启服务营销一体化的探索，在2019年进一步扩展了产品线，推出了智能洞察产品。通过数据分析和用户行为洞察，网易云商帮助企业更好地理解市场和消费者，实现精准营销和客户关系管理的优化。

2023年，AIGC风起云涌。智能客服领域被市场认为是AI大模型落地的最佳阵地之一，网易云商在同年9月正式发布面向客服场景的大模型应用，在当年年底就有百家企业进行体验。

“我们的第一款产品七鱼在选择价值锚点时，就坚定的相信AI技术是立足之本，并且未来AI技术可以全面应用到客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策等全流程。”肖钰妍透露，网易云商始终坚持AI技术战略片刻未敢放松：持续的引入NLP、ASR、大模型相关的优秀算法和人才，致力于相关领域的研究和创新。凭借以AI技术为核心的驱动力，网易云商在智能客户、智能洞察、私域增长等领域形成了独特的竞争优势，为客户带来极大体验升级和价值提升。

肖钰妍强调，SaaS是云商最核心的商业模式，而SaaS的本质是续费，续费的本质是可以持续的帮助客户达成业务结果。“这决定了我们和客户的关系不是一锤子买卖，而是双向奔赴和长久陪伴。”

数据显示，在过去的八年时间，网易云商助力40万家企业构建服务营销一体化体系，并与37手游、理想汽车、百丽、卡西欧、话梅HARMAY、税友集团、莉莉丝、得物、王府井、AFIONA妍丽、影刀RPA、嘀嗒出行等知名企业建立了合作关系，高效连接了8亿用户。

嘀嗒出行创立于2014年，是专注于顺风车和出租车两大业务的互联网出行平台。截至2023年9月，通过嘀嗒出行的顺路通行超过326亿公里。

据了解，嘀嗒出行和网易云商于2020年正式建立合作关系。在这四年时间里，网易云商提供的智能云客服产品和服务不断地为嘀嗒出行的客服工作带来成本的降低和效益的提升。特别是一触即达，使得嘀嗒出行的在线机器人解决率得到了显著的提高。

近年来，随着大模型能力的飞速发展，嘀嗒出行和网易云商的AI团队进行了更为深入的交流，深切感受到了网易云商在Ai领域的不懈探索和信心。目前，网易云商已经开发出越来越多的AI功能，不仅可以辅助客服的处理流程和推荐话术，甚至可以替代客户记录工单、完成赔付等复杂的操作。

需要注意的是，仅仅依靠一个大模型应用，还不能解决客户的痛点。多年积累的行业认知、对客户的理解构建的软性服务能力，在大模型技术的加持下，构建起来的竞争壁垒，才能将产品成功推向市场。也就是说，一个成功的商品要做好，其背后不仅需要有大量的细节，且所有细节的打磨都离不开行业经验的积累。

“放眼未来，大模型技术日新月异，企业经营面临变革。我们的目标是基于全渠道洞察，制定更科学的服务策略和营销策略，为企业的消费者、内部员工、上下游合作伙伴等打造主动的、有温度的服务体验。”肖钰妍强调，网易云商始终将“网易出品、必属精品”的理念渗透在To B的产品打造、解决方案打磨和客户成功服务中，不断地向优秀的客户学习、持续创新。