Choiceform：精准保障客户体验，银行业须从建立CEM指标体系开始

第四届金融服务创新与客户体验峰会于2023年8月23日在上海召开。“数智洞察体验 科技赋能增长”为本次大会的主题。

Choiceform巧思科技受邀出席此次峰会，副总裁许路阳先生以《精细化构建银行业全体验指标，打开服务创新与升级新思路》为题展开分享。

客户行为与需求的变化趋势

金融数字化行为明显增强。客户越来越习惯通过网上银行和手机银行等方式进行支付和结算，对实体网点的依赖程度越来越低，转而选择在网上银行、移动银行等数字化渠道上获取商业银行的服务。

批量化、同质化的金融产品无法满足客户个性化、定性化的需求。

客户对易用性与安全性需求不断增强。由于渠道衔接的不畅通，导致客户对单一渠道与全渠道协同的业务流程的体验不一致。

万事开头难，客户体验体系指标的建立尤为艰巨

作为开展客户体验管理的第一步，准确建立客户体验管理的体系指标如同基石一般对推行后续的工作起着重要的作用。然而多产品、多场景、多部门，庞大繁杂的系统特性导致银行业在践行客户体验工作的价值定位、组织架构以及资源配置时陷入困境。

客户体验管理指标体系不仅需要清晰明确地梳理完整的客户旅程地图，如根据不同的业务条线、服务渠道和客群特征等维度，涵盖售前咨询、新客入门、产品购买、使用服务、售后服务等整个端到端客户旅程。更需要建立全行客户体验统筹管理的愿景和目标，各部门建立高度一致性地提升客户体验的组织意识，从制度建设、组织职责、体系构建等方面，形成全行系统内客户体验管理的协同推进、绩效考核、动态监测、响应反馈等各类长效工作保障机制。

其次获取客户体验反馈效率低、客户体验反馈难定位、体验改进行动难落地都是在银行企业在开展客户体验管理时的挑战。企业需要从客户视角出发，摒弃单一触点思维，建立场景化思维，创建出覆盖客户触达场景的前、中、后的全周期旅程地图，同时配合全触点自动化地与客户产生互动收集客户反馈、基于指标体系的监测洞察与规模化改进行动帮助企业更快速、精准地落地客户体验实施与管理。

客户对品牌的认知度、忠诚度和信任度与客户体验有着密切相关，企业需要将提升客户体验作为重要的战略目标之一，并打造以客户为中心的差异化核心竞争力。为实现这一目标，企业必须建立一套数字化客户体验管理体系。通过收集和处理客户体验反馈的数据，运用于产品研发、流程优化和功能改进等运营工作。并从顶层设计、组织架构、客户旅程和闭环监测等方面入手，致力于提升客户体验，以突破传统增长模式并提高客户价值贡献度。