苹果公司的创始人乔布斯在几十年前曾经对“技术价值”有一段很经典的解说，“你不能单纯从技术开始，然后试图研究将技术卖到哪里。必须从客户体验开始，让技术以服务客户为目标。”
这对于数字化时代，人们对于技术优先，还是客户优先的争论，提供了一个很好的借鉴。尤其是对银行业来说，随着银行业进入4.0时代，盈利模式已经从“产品”转为“以客户为中心”，这就意味着其提供的金融服务模式必须做出革新——覆盖从个人金融业务到企业金融业务的相关服务。
从个人金融业务的需求来看，他们的需求是兼具“灵活性”和“便利性”。以往依赖ATM和分行服务时代，需要金融服务都需要客户亲临网点才可办理。但由于疫情的影响，客户对于服务的“便利性”和“灵活性”有了更高和不同的要求，这使得大量的银行开始探索“开放式银行”以及“嵌入式金融”的服务。
Gartner高级研究总监颜晶
此外，对于具有多重社会身份的客户，能够有效运维相关的金融服务。这个要求对于金融机构和银行来说意味着银行和金融机构不可以只是卖现有的一些金融产品。客户更希望存放在金融机构的资产和负债，能够取得一些相对应的评估和建议。所以未来那些不能够提供智能建议的服务，比如像平面账单服务，将不再具有吸引力。
事实上，随着金融服务需求的急剧增加，使得大量的互联网银行以及网上支付公司兴起。对于银行来说，面对日益激烈的竞争，它们可以做到的是让自己更具有互联网思维，并且做到全渠道交付。
从企业金融业务需求来看，以制造业为例，数字化本身为制造业带来了颠覆性的变革，作为ERP垂直赛道里面最大的玩家，制造企业的工人、机器去运营、现金流、发票，以及所有相关的数据都需要通过ERP接入金融机构完成自动化。因此，具备全流程自动化的金融机构正在成为企业客户优选的目标。
从现代化制造业的角度来看，如果工厂的自动化、传感器等相关数据也可以融入到金融服务，比如：融入到金融的系统、成本运营等方面，同样是具有吸引力的“加分项”。当然，客户需要及时并且有前瞻性的，包括行业的运维分析服务。所以这考验的同样是银行是否能够整合相关金融数据，以及分析工具，帮助客户提供到的服务。
“从个人到企业的金融服务需求来看，可以总结为三个关键词：自由，客户随时随地的去享受最便捷的金融服务，而不再苦恼于金融机构所制定的诸多规则，以及地域限制；客户需求的关联性，考验的是银行或者是金融机构是否能为客户提供‘千人千面’的服务；超越银行业的服务，金融机构和银行是否能够提供除了传统银行业务以外的一些附加服务，可以帮客户的业务和利润去增值。” Gartner高级研究总监颜晶在接受笔者的采访时表示，为了满足个人和企业日益丰富的金融服务需求，银行需要打造四项基本能力：可组装性、适应性、可扩展性、伙伴关系与生态系统。而实现这一目标的前提，离不开科技和技术的赋能。
首先，将API架构置于业务和技术战略的重心。API从诞生以来一直是连接银行内部，是外部企业账户系统等很重要的工具。虽然API不是一个新科技，但是API毋庸置疑是开放式银行、以及银行数字化的催化剂和必备技术。而且在API不停的发展中，我们已经可以看得到有的机构已经建立起以API为驱动的服务架构。
未来API依然会是金融机构的业务和技术战略重心。并且到2024年在Gartner最新的一份调研中，30%资产超过10亿美元的银行会推出银行级服务以获得新收入。
其次，关注云架构的安全性，实施和监管议题。“云”可以帮助金融机构完成可组装业务的搭建。不过需要注意的是，国内云技术在金融行业的发展与其他行业相比略显滞后。
“这是因为各个金融机构对于大力发展云都有不同的想法和一些忧虑。比如监管方向。因为在中国政策要求只允许金融数据上到私有云，但是建立私有云的成本及人才管理方面成本太高；此外，很多金融机构发展云支持业务的目的不是很清晰，尤其是云在进入3.0时代后一些金融机构会发现，他们上云的应用越多、成本就越高。所以对于金融机构来说，如何定义上云的商业价值就变得非常复杂，而且不清晰。”颜晶认为，对于正在已经部署上云的一些金融机构，他们很多的痛点是在于去解决人才、组织和系统的融合。因此，针对人才方面，Gartner目前看到的问题是：很多银行很难找得到既懂传统架构、又懂云架构的人才。所以这就意味着人才需要把既懂传统架构，也把云架构相关的部门和人做一个完美的融合，共同完成从传统系统架构升级到云架构的项目中。
再次，Gartner在最新的问卷中了解到“有54%的金融机构未来会考虑和金融科技公司合作，共同开发新产品，比如：像支付”。所以未来的趋势，一定会是越来越多的金融机构会选择跟金融科技合作，解决技术和人才的缺口，同时建立生态、共同寻找一些新的商业模式和价值。
最后，通过数据和分析加强全渠道交付。数据分析对于大规模的交付很重要，而且数据分析的真正目的是为了服务客户、增加互动，而不是简单的把客户相关的服务从线下转为线上或者变成数字化。
Gartner也在最新的一份问卷中看到，当“数字体验”被情景化时、金融机构可以从客户端获得正向收入的可能性会增加60%-90%。
需要注意的是，在Gartner2020年的一份对于“数字化服务”的问卷中，所有参与的客户表示：他们不接受100%的数字化的金融服务。大部分客户所青睐的是数字化和人工，以及综合渠道相结合的服务。所以金融机构在打造数字化服务之前需要更多来考虑的是 “客户的想法”，而不能为了数字化而数字化。
值得一提的是，Gartner在2021年ERM和ESG的调研中发现：在未来降低ESG相关的风险，会成为全球金融机构一个最重要的关注方向。ESG代表的是环境、社会和治理，未来会有越来越多的金融机构在寻找可以合作的厂商和供应商的时候，会关注否有ESG相关的一些研发和产品。此外，越来越多的金融机构和科技公司已经在合作创新ESG相关的产品和服务。在ESG的概念下，全球的金融机构未来会推出更多的有关风控和贷款的新规则。
2022年7月，Gartner发布了“2022年银行数字化转型技术成熟度曲线”：从“新技术萌芽区”起始，代表新技术从零开始；随着新技术的成熟和发展，开始进入第二个阶段“新技术发展膨胀区”，明显的趋势是人们对新技术的发展具有美好的向往；在经历 新技术“商业化”落地困难后，会很自然的消磨开发者和应用者的意志和信心，此时进入“新技术的幻灭区”，技术开发者和应用者进入到“理性思考”的阶段，并且找到新的出发点，进入到“技术二次萌芽区”，并迅速实现最后的“大批量应用高产区”。
从2022年银行数字化转型技术的成熟度来看，物联网正处于膨胀区；机器人客户、ESG包括产品研发处于技术萌芽区；云技术相关：混合云处于“幻灭区”，公有云开始进入“二次技术萌芽区”。
开放式银行、嵌入式金融”以及API相关的服务，比如银行级服务，正在从“膨胀区”走向“幻灭区”；不同技术在应用中有这不同的发展速度，比如，API Marketplaces in Banking已经进入到“幻灭区”，但API Developer Portals in Banking已经进入到“技术二次萌芽区”。
写在最后
我们看到各个类型的机构都在为“数字化计划”投入了大量的资金和资源，但大多数银行的数字项目其实都是失败的：员工缺乏敬业度、管理部门支持不足、跨部门协作差、以及缺乏这相应的问责制度，成为最重要的原因。
“这如同奥运会4*100的接力比赛，一个成功的四人接力队必须由死命很出色的选手完成比赛。数字化的项目也是如此：前期的战略规划、供应商选择、具体的实施都需要投入大量的时间、金钱和资源，最后阶段也是最重要的环节，需要机构员工发挥关键作用，凝聚整个组织的力量，共同完成。”颜晶认为，银行需要找到的是一种推动围绕整个数字化的组织一致性去确保、聚拢内部的员工及客户。因为变化是新常态，技术会变化、客户的需求会变化，所以银行其实需要采用灵活、敏捷的方式来进行数字化。其实最好的认知，是将数字化视为一种演变而不是要达到目的。
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