利用多渠道通信提升零售客户互动体验的三个关键点

作者：BICS公司亚太区企业业务高级副总裁 曾添康

过去的几十年里，各行各业对客户交互体验的态度发生了根本性变化，零售业亦不例外。客户互动体验影响着品牌客户群对品牌本身的情感参与度。对于零售企业而言，实现高品质客户互动体验有助于提高客户忠诚度、净推荐值（NPS）以及客户终身价值（CLTV），进而推动企业营收和利润增长。

全球零售市场近年来发生的变化，给零售企业的客户互动策略带来了新的机遇和挑战。多渠道云通信能够帮助全球零售商打造以客户为中心、高度个性化且合规的客户体验，因而被视为实现客户交互体验新突破的关键手段。

零售业客户互动方式的转变

疫情大大加速了全球零售业的数字化进程。在缺乏面对面互动的情况下，零售商对远程协作的新需求日益增长，同时他们还需重新思考并调整其客户关系策略。

特别是跨国零售企业。由于他们是以实体形式运营，且员工和客户遍布世界各地，远程协作无疑是他们应对数字优先客户体验快速变化的关键所在。

其中，云通信已成为全球企业进行跨渠道协作与互动的主要动力，且其应用增长势头丝毫没有放缓。Gartner预测，到2025年，企业在公有云计算领域的支持将超过传统IT服务支出，零售商也不例外。

事实上，许多企业已经成功部署多种云技术，例如：使用人工智能提高了客户支持服务和运营效率。然而，如何无缝连通线上线下多渠道节点并触达国际客户群仍然是众多零售商亟待解决的一大难题。哈佛商业评论分析服务公司发布的一份报告指出，多达60%的零售商表示，他们无法有效地利用数据来选定正确的渠道及时向目标客户发送正确信息。零售商若能确保随时随地为客户提供个性化无缝通信，必能大大改善客户互动体验，进而获得更好的投资回报。具体可从以下三个方面着手。

1.保持无缝跨境连接

对于跨国零售企业来说，如何让员工、客户及所用数字平台持续保持安全连接已成为当务之急。他们必须解决以下两个常见问题：

确保向客户及时发送有用信息以改进客户互动体验，例如：及时更新订单状态“您的订单将在5分钟内送达”，或提供库存状态信息“您查看的商品已到货！即刻订购”

提供更便捷功能以便客户能够更轻松愉悦地与品牌进行互动，例如：提供零售商本地联系电话来支持客户按需更改送货日期，或者让客户通过流行的社交应用与服装店沟通并查询订单发货状态

为此，他们需要一套完整的通信工具，包括语音、短信、RCS服务以及社交应用等，以便能够在全球范围内及时推广营销活动。

然而，哈佛商业评论分析服务公司在2022年4月发布的报告中却指出，构建多渠道通信需要在通信系统、基础设施以及技能提升方面进行大量投入，这往往易导致零售商忽视客户服务，从而影响客户互动体验。这也是困扰当下众多零售商的突出难题。零售企业如何才能在解决全球配送等复杂问题的同时与客户保持联系并提供互动性更强的客户体验？无缝连接功能无疑关键所在，也是零售企业为其客户带来便利服务的保障。

2.打造个性化价值服务

尽管互动服务能够帮助零售企业建立客户与品牌关系，然而，只有个性化的互动体验才能卓有成效。麦肯锡研究显示，一般而言，个性化服务能够让企业实现10%至15%的营收增长。这就意味着，零售商越善于应用数据提高客户熟悉度和亲密度，就越能获得更大回报。

云通信解决方案有助于零售商打造更高水平的个性化服务，并能为最终客户提供更多选择，进而从多个方面为客户的生活带来更大便利性。例如：

支持客户选择偏好的渠道与零售商进行互动（如：通过融合通信服务获得定制优惠信息）

接收感兴趣产品的相关优惠信息（如：通过短信为老客户发送优惠券）

提供自助便捷服务（如：聊天机器人可随时提供所需支持服务；本地号码提供当地语言支持服务）

此外，人工智能和分析工具也能帮助零售商提供以体验为导向的客户沟通方式，并打造定制化客户旅程。也就是说，零售商可以通过客户洞察来创造个性化体验，进而重新定义客户在所有数字通信渠道上的互动方式。

另据Gartner预测，到2023年，全球90%的企业将采用基于API的CPaaS产品来开展更为有效的营销活动并提供个性化服务，以便提高对外营销业绩。