富莉莉 Avaya向数字化“进化”

富莉莉已经是第三次回到Avaya 公司了，她是一个喜欢新技术、善于学习并走在科技潮头的女性领袖。如今，外界的“诱惑”已经没有Avaya 公司积极的变革更具吸引力，这一次，她不仅参与Avaya 公司的数字化变革，也要参与一场为用户赋能的数字化盛宴。

从贝尔电话公司（AT&T 公司的前身）到今天的Avaya，追溯这段历史已经有上百年了，分拆到独立的Avaya 在不断“进化”，它不仅诠释了适者生存的道理，更重要的是它把“进化”的价值传递到了每个个体。

“在互联网时代，人与人之间、企业与人之间的交流是高度实时化和动态化的，所以客户的耐心非常有限，他们追求个性化的需求。对企业来说，如何精准化营销、个性化生产，去满足客户越开越多样性的个性化需求才更重要。”富莉莉是Avaya 大中华区总裁，她一语道破数字化转型的意义，她还认为，数字化转型不仅要注重技术层面的变革，更要注重对办公模式的变革。

Avaya，一个有“温度”的企业

“No touch people”让Avaya 成为一个有“温度”的企业，面对疫情带来的冲击，Avaya 公司顶住了巨大的压力。“就算领导层带头减薪也不要失去一位员工。”这是富莉莉最欣赏的Avaya 的价值观——对人才的呵护。

Avaya 有相当大的一笔预算是投入在员工培训方面，无论是线上还是线下，公司都开辟了Avaya learning。比如，在技术方面，AI、云端等都是员工的必修课，这些技术培训不仅针对技术人员，任何售前售后及咨询服务人员都是受众。“我们希望员工能够获得更丰富的知识、提高技能，以期他们获得更高人力报酬的资本。”富莉莉表示。

不止是为员工赋能，Avaya 的“温度”也传递到每个合作伙伴上。过去一年，Avaya 渠道大学正式成立，这是面向多有合作伙伴的一项福利。富莉莉介绍，Avaya 会提前半年把课程提供给合作伙伴，然后听他们的反馈，及时对课程做修改和调整。这些课程不仅给他们培训技术，也包括新的商业模式。

比如，为合作伙伴培训“订阅式”的业务模式。所谓“订阅式”服务是向云迁移转型的一种模式，企业按需去订阅服务，它避免了企业一次性的投入，能够让企业的财务成本优化，同时又能让企业快速便捷的用到新技术。以银行为例，当银行购买了一套Avaya 公司的联络中心系统时，就可以采用订阅的模式，随着Avaya 每次发布新版本，而自动更新。在过去，银行是需要为每一次升级申请一笔预算的。在Avaya 的2021 年财报显示，订阅式服务的增长超过了33% 以上，而同比上一季度增速竟然高达200%。

Avaya 相信“温度”是可以传递的。富莉莉回忆了年初的新冠疫情，Avaya 的员工从大年三十就开始在线办公，为中国11 家医院捐赠了大量的远程医疗、远程会诊和远程探视系统，也为中国的40 多家企业提供了超过上万个远程家庭座席和远程办公的解决方案。“各位员工都坚守在一线，履行了企业对客户和市场的不变承诺，以更加创新的通信方式，为前线战场的医护人员提供强有力的保护，让客户业务保持高效的运转。”

一场关于数字化的“修行”

尽管初春的这场新冠疫情打乱了人们的生活节奏，也改变了人们的办公方式。但是，却让富莉莉庆幸这一刻作为Avaya 人，能够为这个社会赋能。“大家从内心对协作、联络事业看的更重，这时建立一个全联接的世界有多么重要！”

当人们开始习惯接受远程办公、互联网医疗、家庭座席、云视频会议、在线学习等新的协作、沟通模式的时候，一场无接触式的线上革命也开始倒逼企业进入一个全域数字化的新常态。然而，实现数字化转型却并非易事。“对于企业数字化转型来说，最大的困难是缺乏相应的技术能力来支持它们转型，以及数字化技术能否支撑企业业务流程的再造。”在富莉莉看来，数字化转型的突破其实是对办公模式的变革。

比如，航空公司可以利用Avaya WebRTC 技术在App 中嵌入基于网络的语音通信，当终端用户有需求时，家庭座席人员可即时接入电话，并保持通话清晰度。事实上，中国几乎90% 以上的航空公司的对外客户联络中心都是采用的Avaya 平台和解决方案。

“Avaya 亲历了不同规模、不同行业的数字化转型过程，这得益于Avaya 今天在全球190 多个国家为13 万客户服务的经历。”富莉莉前后为Avaya服务过15 年，她看到了Avaya 的变化，从提供硬件设备到为企业搭建通讯平台，再到软件定义服务，Avaya 公司通过一次次数字化的蜕变，让它即便在面对纷繁复杂的市场变化时，也能够迅速的部署任何个性化需求场景的通讯解决方案。

2020年8月，Avaya OneCloud 在全球首发，这是Avaya 一个全新的品牌架构。它涵盖了Avaya的全线产品和服务，从基于云面向未来智能的客户体验中心，到为企业的员工提供先进的数字化移动工作场所的UC&CC 统一协作通讯，Avaya 正在积极快速地向基于多云架构SaaS转型。

通俗讲，Avaya 已经把原来线下的东西都完成了云的适配，能够无缝的帮助企业进行云的迁移，与此同时，Avaya 也适应不同的企业对云的选择。“在Avaya 在组织架构中，不仅有售前服务架构师、售后服务，也有行业咨询师，我们的人员能够深入到企业去了解企业的特点和转型的困难，我们会用先进的技术，给用户提供涵盖全球的丰富经验以及解决方案。”富莉莉表示。

“任何企业数字化转型的最大驱动力是满足用户千人千面的个性化需求。”富莉莉用经验告诉记者，企业如何快速有效获得用户数据反馈很重要，而Avaya 基于云的，用AI、大数据加持的智能联络中心对企业数字化转型是个有力的支撑。

Avaya 的数字生态圈

Avaya 在全球有非常广泛的、多元的合作伙伴生态圈，无论是新兴的技术企业，还是传统的合作伙伴，都是这个生态圈的重要组成。Avaya将这个生态圈称之为“Devconnect program development”，加入这个圈子就有机会获得调用Avaya 的API 所需要的技术支持。

如今，这个生态圈在中国市场得到更大的扩容。事实上，中国市场一直以来都是Avaya 全球最重要的战略市场之一，在富莉莉看来，并不是因为中国市场的份额比重，而是当Avaya 把最先进的通讯技术带入中国以来，中国正在经历高速发展，而对Avaya 来说，这种成就感已经远远超越了市场本身的收益。

与阿里云的合作，是富莉莉津津乐道的强强组合，双方通过联合开发互现优势。“我们跟阿里云完成了整个Avaya 产品技术的适配，这样我们的客户无论是外资在中国，还是中国企业走向海外，当它们需要进行把Avaya 的通讯系统进行云端部署的时候，我们是可以帮助它们实现在阿里云上的迁移和部署的。”富莉莉表示。

不仅如此，变革中的Avaya 一直都顺应云和智能的趋势，与阿里云的合作也成为Avaya 对联络中心未来路径的探索。“Avaya 定位于通讯技术，我们通过联络中心帮助企业内部实现统一高效、智能的通讯，与此同时，通过平台我们获得很多数据。而阿里云利用它的AI 技术进行用户数据的分类、标签和挖掘，再通过它的湖仓一体化大数据技术，将数据的价值最大。”富莉莉分享了与阿里云的合作模式。

在向云、SaaS 转型的过程中，Avaya 积极的与本土技术企业展开合作，阿里云、阿里巴巴达摩院、腾讯、百度、竹间智能……富莉莉细数着每个合作伙伴在这个数字生态圈扮演的角色。“我们看到人工智能给联络中心带来的价值，它避免了联络中心一些高度重复化的工作，极大了提升了企业效率也减少了成本。”富莉莉表示，Avaya 就是要通过数字生态圈帮助企业用智能化的技术提高精准营销和运营效率。

在富莉莉看来，Avaya 还将面临更多新的机会。“‘新基建’是今年的热词，同时它表明了中国政府大力发展数字基建的决心，对Avaya 来说是个绝好的机会。”富莉莉表示，Avaya 希望与更多的合作伙伴一起将新技术带入企业的数字化转型。

【记者手记】Avaya 让我学会更包容

“两次离开Avaya，我都要和新环境迅速融合。”富莉莉认为，Avaya 让自己学会的包容，同时，在Avaya 的经验也帮助她在专网通讯领域游刃有余。

“从一家企业通信领域的公司到一个以数据为核心的IT 公司，你要从思想概念上拥抱它的企业文化。”富莉莉解释，它们的合作伙伴和自己完全是两个阵营的，要想尽快的适应就必须多元的思考，拥抱所有新的尝试。

富莉莉讲述，作为一个女性在科技行业其实很累，因为技术变化越来越快，要学习的东西很多，但每当拥抱变化的时候就会觉得自己又变的年轻了。“我们相信技术能够为人类带来更美好的生活，那就不要惧怕变化，积极去拥抱和学习它。”