AWS：AI助力首约汽车“智能出行”

“网约车过去几年虽然很热闹，但始终停留在在网约车1.0时代。” 首汽约车CEO魏东在接受笔者的采访时表示，通过不断挖掘交易引擎、地图引擎、定价引擎等不同系统之间的价值，实现不断增加供给、匹配，在每日超过上千万订单的交易量当中去挖掘数据的价值，从而改变策略和思路，这是首汽约车在网约车1.0时代当中所做的努力。

网约车新政的实施，让网约车行业更加标准化。与此同时，随着网约车行业的逐步成熟，市场竞争的趋势也发生了变化——如何以良好的服务获取消费者的信任，成为网约车2.0时代重要的走向。

“事实上，行业的趋势正在从1.0过渡到2.0，对于供需匹配、管理能力升级以及乘客体验升级等不同问题上首汽约车都在进行着探索。”魏东表示，网约车服务智能化会是未来整个行业的竞争点。

对于网约车的智能化发展方向来说，目前所做的智能调度通过对历史数据进行分析、推测、预判，从而给司机提供更加合理的建议，同时也非常有助于提升乘客的订单成功率，减少司机盲动，在这一环节中，系统的自动化匹配发挥了重要作用。

“作为一个从传统出租车公司转型升级成为服务型平台，首汽约车要实现智能化，必须要拥抱技术，进行大量的计算和数据处理。而这些数据来源于自有数据以及我们对用户理解的标签化数据。”魏东透露，在网约车2.0时代当中，首汽约车致力于打造移动化的生活方式——把汽车作为载体，以智能化的应用场景为乘客提供良好的服务体验。

2020年10月29日，首汽约车与亚马逊云服务Amazon Web Services, Inc. (AWS)联合宣布，基于AWS机器学习服务Amazon SageMaker和Amazon Transcribe开发的出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。

基于该解决方案，首汽约车可以高效地将行程录音进行音频降噪、导航音分离，提取清晰的司乘对话内容，并将语音转成文字，从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，实现实时行程安全监控，进一步夯实出行安全基础。

此外，这一解决方案还可用于辅助客诉处理，帮助首汽约车进一步提升服务效率，降低运营成本。首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案，服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业，构建交通出行领域的智能解决方案，助推行业发展。

目前，国内普遍采用行程录音辅助安全监控，以及用户问题投诉处理。然而，现有的语音解决方案常常因为录音质量问题难以达到实际目的。为进一步提升司乘体验和服务效率，并降低成本，首汽约车决定利用人工智能和机器学习技术，打造一个智能语音解决方案来有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项，并将语音快速准确地转换成文字。

“语音转文字的准确率非常高。初步测算，我们实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并且保证智能客诉处理准确率达90%以上。” 首汽约车副总裁闫磊表示，针对这套定制的智能语音解决方案，双方会进一步围绕语音处理的应用场景进行探讨合作，例如，实时监听车内的声音，通过语义识别可以让客服在第一时间介入，提高安全性，降低运营成本。

“首汽约车基于对网约车市场的深刻理解，与AWS可以形成合力，将首汽约车的场景化需求以及服务发展的愿景同AWS的技术优势、解决方案优势进行结合，用最少的人力成本去试错、应用，不断提升客户的实际体验。”在AWS大中华区产品部总经理顾凡看来，在与首汽约车的合作中，首汽约车有场景，有愿景，也有数据，而AWS有技术，AWS能帮助首汽约车用更少的人、更少的成本去快速试错，快速验证人工智能是否能够帮助提升客服效率，提升客户体验。

事实上，Amazon SageMaker已经在多个行业应用，并且得到了良好的客户反响。比如，在游戏行业，行者AI利用Amazon SageMaker开发了游戏内容过滤服务，对不恰当内容的识别率超过96%，大大高于同类产品的水平，上线短短三个月内，已经获得了几十家游戏客户青睐。此外，行者AI还利用AWS云服务开发了AI对战机器人、AI情绪控制、AI自动测试、游戏数据平台等产品，帮助游戏企业改善运营，提高效益。

目前，AWS已成为全球上万客户运行机器学习负载的选择，包括医疗、教育、游戏、出行、工业智能、新媒体等各行各业的企业都在使用Amazon SageMaker作为一个生产工具，尝试找到提升生产力的应用场景。

写在最后

如今，人工智能和机器学习当今已经不仅仅是一个单纯的技术词汇，越来越多的人已经认识到人工智能和机器学习是帮助业务实现快速发展的重要推动力。数据显示，2030年人工智能能够帮到全球贡献15.7万亿美元，而在国内市场，人工智能更是拉动了整个GDP的26%的增长。

“对于首汽约车来讲，AI解决的是管理标准化以及应用工具化的问题，”魏东认为，Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛。通过这一全托管的服务，首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑，无需运营和管理复杂的机器学习系统。

更重要的是，AWS不但提供服务支持，而且会讨论到具体的场景应用，以及整个行业的解决方案，能比较全面地跟首汽约车一起构建解决方案，这是非常重要的。

“在网约车行业，安全问题是重中之重。作为行业领先的出行服务平台，首汽约车需要在不断升级服务品质的同时，必须夯实安全基础，并通过不断探索大数据、人工智能等互联网技术在出行行业中的创新应用，为用户带来更安全、舒适的出行体验，助力企业高质量发展。”魏东如是说。