F5：数据安全与使用体验的平衡

随着消费者数字习惯的改变，“卓越的用户体验”的概念正在被重新定义。同时，网络攻击和数据泄露也在困扰着世界，导致消费者对品牌的信任度继续下降。

尤其受新冠肺炎疫情的冲击，2020年的重大变化带来了不同于以往的影响：新的工作方式，新的消费方式，新的社交方式等，大部分的活动是在线完成的。据统计，仅在今年第一季度，人们对应用程序的消费时间增加了20％。可以说，人们对应用程序的依赖逐渐成为某种“新常态”。

“准确来说，疫情带来了非常大的人的行为模式变更，特别是在中国市场，绝大部分的时间都是以短视频、交友、外卖这些在线应用的方式度过在家的时间。增加对应用程序的使用时间也随之增加了数据泄露的风险。”F5大中华区技术负责人吴静涛在接受笔者的采访时表示，2020年8月12日，F5在亚太地区发布了一项最新的研究报告，即《2020应用便捷与安全曲线报告：隐私与便利间的悖论》，揭示了在全球疫情期间，互联网和应用的加速普及人们在疫情大流行后的持续性态度和行为。

报告显示：数据泄露短期内不会影响消费者行为，但会导致对品牌的信任度降低。在2018年的报告中，72%的受访用户在自己的信息发生泄漏时会停止使用应用软件，而现在，数据变成了4%。

这个数字在短短两年的时间发生了“神级”的反转，但是带来的却是用户对品牌信任度的下降。报告显示，跟2018年相比，今年受访用户对各类应用程序的信任度平均下降11.5%，其中以对社交网络应用的信任度下降最为明显（19%）。

F5认为，这种现象的原因在于过去消费者作为“外行人”，并不知道数据泄漏的程度以及这些漏洞可能导致的后果。表象上，应用只是看起来安全，一切似乎“风平浪静”。 然而，这种情况正在发生变化。随着消费者知识储备与安全意识的增加，其态度与行为间的差距将逐步缩小。相较于停止使用应用软件带来的不便，此时他们更趋向于对企业提出各种安全方面的难题。因此，企业只有从现在起做好准备，积极解决“隐秘”的安全问题，未雨绸缪才能在未来赢得消费者的信任。

另一方面，用户体验最终决定品牌对客户的价值，但安全性不可或缺。

“这个应该叫必要而不充分条件，”吴静涛表示，实际上在保证用户体验的前提下，安全是不可或缺的，两者是共生的关系。

从用户角度来讲，很多受访者认为最重要的就是加密通讯和应用安全，但是用户体验也是非常重要因素之一。报告中显示，38%的受访者将加密、安全性评委应用程序最重要的特性，占比最多。22%的受访者则认为用户体验友好是应用程序最重要的特性。15%的受访者将加速加载时间视为应用程序最重要的功能。

“这一项其实也可以归纳为用户体验。也就是说大部分人关注的方向有两个方面：安全和用户体验，” 吴静涛认为，鉴于消费者对安全和用户体验的态度，企业在保护用户数据隐私与安全的同时，也不要忘记用户体验的重要性。毕竟持续地提升消费者对品牌的信任是企业在数字化时代的必修课。

除此之外，用户已经把保护其安全的责任交给了组织和政府承担。其中71%的用户使用社交账号登录第三方应用，62%的用户授权社交网络、银行和交友APP等应用获取他们的位置信息。

“为追求使用上的便利与更好体验，亦或为获得个性化的服务，消费者往往以放弃个人信息和隐私为代价。同时，人们数字使用习惯的改变又加重了隐私数据被暴露在风险之中。”在吴静涛看来，企业必须始终如一地打造独特，高性能和安全的数字体验，并遵守合规政策和安全要求。这是企业提升品牌信誉和业务增长与竞争力的前提条件。

值得一提的是，中国市场与整个亚太区的调研也有一些明显的区别：作为全球极具特色的地区，中国的社交和电商渗透率达到100%，二维码和生物识别技术被广泛应用，银行和支付类都被消费者深度信任，并愿意为保护个人数据而支付费用等。

中国用户虽然非常注重安全性，但是在行为上无意间却增加了安全风险。报告显示，32%的受访者的设备被恶意软件感染，但66%的受访者在身份信息和财务数据被泄漏的情况下依旧愿意完成支付。

最后，F5认为，想要在后疫情时代脱颖而出，企业必须加大数字化转型力度，创造无缝的用户体验。然而，应用的便利性与安全性之间并不是“二选一”的关系。企业和用户都不应等安全危害发生后才“亡羊补牢”，他们必须主动地协调二者的关系，引导用户在获得想要的用户体验之时，明白哪些隐私数据是可以为此而做出牺牲的。在安全挑战不断升级的背景下，企业必须寻求新的技术和正确的解决方案。

“F5希望能够帮助客户在整个数字化的加速过程当中，在保证用户体验的前提下，提高安全性，以取得二者的平衡。特别是对于企业而言，要真正能够利用自己的优势，将运营、业务流程跟科技全方位整合在一起，真正落实在数字化转型过程中保证数据安全，提升用户体验。”吴静涛强调，F5希望用户能够从满足复杂的合规和安全性的需求、减少工具的复杂度以降低运营复杂性和成本、构建应用程序组合的可视化以及增强基础架构的灵活性四个方面出发，真正去考虑到如何在保证应用安全的情况下去提升用户的体验，在便捷跟安全之间能够取得平衡。