数字化时代的企业服务升级

施耐德电气副总裁、数字化服务业务中国区负责人张磊

“到客户的车间去做创新。”2020年8月初的施耐德电气创新峰会上，施耐德电气副总裁、数字化服务业务中国区负责人张磊强调，在2020年上半年他的重点放在两件事上：第一从产品策略方面，为施耐德电气现有的数字化算法产品制定一个非常明确的数字化战略，从而最大化去复用已有的产品和功能；第二是考虑帮助应用企业实现数据变现，“当企业完成了对数据的收集和管理，那么我们就要考虑怎样能把数据变成客户能看得懂的信息，从而赋能给客户，真正为客户创造价值。”张磊强调两件事同样重要。

2017年初，施耐德电气公司推出的新一代EcoStruxure架构与平台，通过对以往包括智能制造、透明工厂、绿色制造和数字化等概念的梳理，提出了清晰的数字化转型理论和模型：通过帮助企业用户有步骤的实现互联互通、边缘控制和云边联动，最终完成对企业整体业务的数字化定义和数字化管理。

显而易见，与业已形成的具有技术和市场优势的硬件、软件产品相比，如何将多年积累的行业知识转化为更具针对性的服务，成为施耐德电气能否赢得下一轮竞争的关键。而张磊所领导的数字化服务部门，在某种程度上，是在探索一条在数字化时代为企业提供数字化服务的路径。

从信息化的时代，企业级技术应用就一直面对一个难题：新兴技术和应用该如何与企业现实业务实现融合？事实上这也是整个科技领域迄今内置普遍需要面对的问题，也是数字化服务的起点。

在信息化时代，应用企业往往是通过IT服务，从而获得与IT系统相关的规划、研发、实施和运营等方面的能力。而随着企业从信息化进阶到数字化阶段，严格意义上说，企业的数字化服务与以往的信息化IT服务从涵盖范围和执行深度上，已经完全不可同日而语：一方面，企业面对的新兴技术越来越多，不仅涉及到构建虚拟世界的IT基础架构、软件、云、AI……还包括对现实世界进行控制管理的各种自动化、智能化设备等；另一方面，与前一个阶段提高业务效率的需求不同，更多的企业希望通过本轮数字化改造，针对企业核心业务逻辑、管理模式等做更深刻的调整和优化，因此，为企业提供新技术应用服务，不仅需要具备整合多学科、跨领域的技术整合应用能力，更重要的是，其必须能够将科技能力与行业知识，在向企业输出技术能力的同时，给予其更多的数字化定义业务的思维逻辑，以及更有效的业务优化最佳实践。

张磊认为要做好数字化服务，首先是要“躬身入局”和“长期陪伴”：“作为创新来说，任何的新技术、新的架构，一定不是在实验室里诞生的，因此最好到客户的现场、到客户的车间里面去做创新：了解用户真正的业务痛点，真正懂客户对新技术的需求。”张磊强调，帮助企业用户利用数字化能力实现业务的创新实践，是一个积累和深入的过程：“创新的过程是一个陪伴的过程：只有对客户实现长时间的现场陪伴，才能真正让技术与用户场景深深结合在一起，才能解决问题。”因此到“到客户的车间去做创新”，是施耐德电气数字化服务部门始终坚持的第一个准则。

于此同时，面对越来越多针对企业级数字化转型应用的新兴科技技术和产品，张磊认为，施耐德电气数字化服务有非常明确的自身定位：“很多新技术的产生不来自于施耐德电气，但是我们知道怎么把它用好。如云计算、物联网、AI……一定不是由施耐德电气这种公司创造出来的，但是施耐德电气拥有百年的行业知识和积累，我们更了解我们企业用户的业务发展轨迹，与企业用户的业务走得很近。因此施耐德电气对自己的定义是一个新技术的使用者、集成者和赋能者。”

张磊强调这也是施耐德电气构建生态圈的原则：联合更多的合作伙伴，发挥各自专长优势，通过施耐德电气的服务能力，基于用户场景做价值的交付：“赋能于最终的客户去变现、去产品价值、去减少停机、去节能增效、去提高他们的自动化、数字化能力。”

具体到针对具体企业用户的数字化服务体系和内容，在接受采访时，张磊具体谈到了施耐德电气所能提供的四个具体的数字化服务方向。

“从刚刚开始，如果客户自己也不知道想要什么的时候，我们会提供一种服务叫做咨询服务。”咨询服务对于施耐德电气来讲，是一个全新的服务战略，张磊认为这项服务能够帮助客户定义清楚其自身到底需要什么，或者厘清其自身的问题是什么：“咨询服务实际上就像是看病的望闻问切。”

接下来，施耐德电气会提供数字化产品规划服务。“在这个服务里面，我们会跟客户一块，规划服务内容，决定哪一种解决方案是最适合他，哪一种解决方案是效益最高，哪一种解决方案可能会持续？”张磊认为这一过程实际上是在帮助企业用户筛选适用的技术方案的可用性，减少不必要的投入。

“第三种服务是最重要的，我们就会更多地是利用施耐德电气自己的经验或者行业专家的专业知识，通过数据的洞察，帮助客户去分析问题，提供数据分析能力的服务。”张磊举例说，能源管理上，施耐德电气有能源管理的专家，他们会根据收集上来的数据，帮助企业用户建立其能源模型，并将数据模型分析的结果建议交给客户，帮助企业用户进行业务改进。

第四种是“现场服务”：“第四种服务跟前三种服务之间有非常紧密的关系：前三种服务是线上的，线上很多问题是可以通过我们跟客户的一些沟通，包括一些技术上的演进去解决。但是确实还是会有很多的情况是需要工程师和专家们，包括现场跟用户一起打开柜子，来具体研究实物怎么来做改造，怎么来做一些复合，或者怎么做一些设备的维护。”

写在最后

技术进阶到一定的程度，能在多大程度上在用户手中发挥作用，往往并不仅仅取决于技术本：能否让用户更容易、更直观地获得真实的效益，往往取决于技术提供方是否能提供具有针对性的数字化服务。而从技术提供商的角度来说，如果说以往的信息化IT服务是附着于IT技术和产品的商业增值部分，那么现在的企业数字化技术服务能力的高下，则已经成为主导一个相关数字化技术和产品提供商本身业务发展的起点和核心：其不仅能够决定技术提供商的产品能够获得多少的市场认可，而且也可以从一定程度上，反映出其对自身技术和产品的控制、整合能力，对市场的响应能力。因此，这一场在数字化时代的服务升级，不仅关系到企业用户是否能够顺利完成本轮的数字化转型，也关系到目前市场上的数字化技术提供商，能否在本轮竞争中获得更多的优势。