聊天机器人将变革客户体验

今天企业的联络中心中，聊天机器人（Chatbot）的作用日益增大。不过就人工智能在客户体验领域的应用而言，这还仅是个开端。面对这个崭新的领域，Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚对此作了介绍。

全球范围内，2016年正在成为聊天机器人之年。从Facebook创始人、首席执行官马克·扎克伯格表示将打造一款类似《钢铁侠》中Jarvis那样的机器人助手，到迅速“学坏”的微软聊天机器人Tay，围绕聊天机器人的新闻迭出，尤其是有关聊天机器人在客户服务中作用日益增大的报道，频繁见诸报端。

尽管很多人推测，聊天机器人将取代联络中心里的客服人员，但这一天真正实现还十分遥远。不过，聊天机器人确实将解放人力，而且颇有些出乎意料的是，聊天机器人也将有助于提供更加个性化的体验。就客户体验而言，自动化就是让客户服务变得简便、快速，流程更为简化。客户每次求助时，不必向不同的客服人员重复解释自己的问题。

全媒体中心的优势

今天，几乎所有企业都引入了某种客户体验流程，而且客户体验流程在随着技术的发展而演变。传统客服中心最普遍的场景是，坐席人员通过电话与客服进行沟通，不管是呼入还是呼出电话。如今，企业已经演变到使用联络中心和多渠道通信，涵盖传统渠道和新型数字化渠道，我们也可以将其称之为全媒体中心（Omnicenter）。

对于企业的数字化转型而言，提供全媒体体验是不可或缺的要素。所谓全媒体体验，是指客户通过多个接触点获得的体验是一致的，而且客户可以自主选择通过何种渠道与企业联络。今天，客户希望获得“始终在线”的个人数字化体验，而大约89%的企业也都希望以提供优质体验为赢得竞争优势的首要因素。因此满足客户期望不再是可选项，而是必选项了。

聊天机器人越来越多地承担了原来由客服人员完成的工作，而这些工作多是琐碎的，且不需要过多技巧。这样一来，客服人员得以脱身去着重满足用户的人性化需求，提供更加优质和温暖的服务。这不仅能提高客户满意度评分，还能提高客户忠诚度，同时有助于企业激发客服的工作动力，降低流失率，不必一直忙于培训新员工。

客户体验的升级

在采用全媒体联络中心时，提供良好客户体验的最大挑战是化零为整，将各种知识注入到客户服务中，让各种职能部门都参与到客户服务中来，提供新的功能和服务。最终，客户只需拨打一次电话就能够解决问题。这种“首次接触即全部解决”在以前是很难做到的，即使现在，服务提供商在整合工具和技术以实现“首问解决”方面，仍然落后于需求。

而且，从本质上看，企业提供客户服务的方式仍然没变：客户主动联系联络中心，联络中心给出回应，尽管现在这种沟通可以通过电话、电子邮件、短信或社交媒体（微博微信互动）进行。可是，一个问题仍然摆在我们面前——人们依然不喜欢和客户服务人员打交道，不愿意主动联系联络中心，消费者没有得到一直所期望的“浸入式”体验。

借助人工智能，“首问解决”和“浸入式”体验这两个目标有望实现。Avaya借助即将推出的联络中心新技术引领这次客户服务转型，聊天机器人仅仅是这个崭新的数字化世界的开端。我们的研发和客户体验团队正在努力创造一个完美的数字化“人物”形象，这位数字化“人物”极其智慧，它能够不断总结经验，预测客户偏好，并在几乎在客户发现自己有问题之前，就把问题解决了。

不过，无论技术能带来什么，终极要素之一始终是人，即客户。每一位客户都是独一无二的个体，哪怕客户所反馈的问题大部分都是类似的。因此，提供最佳服务，即能够提升客户满意度评分和口碑、确保客户满意、提升客户忠诚度的服务，可能仍然需要客服人员亲自回应。在提供最佳服务的过程中，聊天机器人和自动化技术将发挥关键作用。它们在这里的作用是，让客服人员解放出来，从而有更多时间去提供最佳服务。